Process Management — Mesurer, analyser & améliorer en continu
Audits internes & revues de processus
Ce que prouve cette procédure —Qualiopi : transversal — l'ensemble des 32 indicateurs (1.1 → 7.32)Mission : O6
Situer cette procédure dans le processus « Mesurer, analyser & améliorer en continu »
Assurer que le management de la qualité soit établi, mis en œuvre et entretenu. Améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité.
Ce qui entre
- Exigences relatives au décret du 6 juin 2019
- Exigences du GIE DATADOCK
- Exigences de la certification QUALIOPI
- Revues de processus
→
Activités clés du processus
- Maitriser les documents et les enregistrements du SMQ
- Réaliser des audits internes
- Mettre en œuvre les actions de l'amélioration continue
- Surveiller et mesurer la performance du SMQ
- Evaluer la satisfaction des apprenants, stagiaires, Clients/Employeurs et organismes financeurs
→
Ce qui sort
- Documents et enregistrements maitrisés
- Résultats des audits internes
- Fiche de dysfonctionnement ou écart
- Etat des actions d'amélioration mises en œuvre
1Objet & finalité
Cadrer la démarche d'amélioration continue pilotée par la Direction, qui repose sur trois actions principales :
- la mise en place de revues de processus régulières ;
- un suivi des indicateurs de performance ;
- une démarche de maîtrise des risques.
2Domaine d'application
L'ensemble des processus du système de management de la qualité de FORMAFLOW. Chaque processus fait l'objet d'au moins une revue par an.
3Déroulement de la revue de processus
Pilote de processus
Préparation des supports→Établissement de l'ordre du jour
Direction / Pilote
Tenue de la revue (grille méthodologique)→Analyse des écarts & besoins
Direction
Ouverture d'actions d'amélioration & complémentaires→Plan d'actions & suivi
Ordre du jour type
- Bilan de la performance des processus (indicateurs de performance) ;
- Bilan des non-conformités, dysfonctionnements et réclamations depuis la dernière revue ;
- Suivi des actions d'amélioration (correctives et préventives) décidées précédemment ;
- Identification des besoins en ressources ;
- Ouverture d'actions complémentaires.
Cet ordre du jour peut être complété selon les besoins ponctuels de l'entreprise.
Supports à préparer
Ordre du jour, rapports d'audits, plans d'actions, support de la revue de processus, tableaux de bord et principaux indicateurs.
4Grille méthodologique de la revue
Thèmes d'analyse et questions clés guidant la revue de chaque processus.
| Thème | Questions clés |
|---|---|
| Processus, pilotage & méthodes | Temps, méthodes et personnes dédiés sont-ils adaptés ? La finalité a-t-elle évolué ? Un audit interne est-il planifié et réalisé à intervalles réguliers ? Les écarts du dernier audit sont-ils traités selon le plan d'actions ? |
| Indicateur & objectif de performance | L'indicateur est-il encore pertinent et SMART ? La poursuite de l'objectif aide-t-elle le processus à s'améliorer ? La fréquence de mise à jour permet-elle d'alerter à temps ? |
| Interactions entre processus | Les acteurs connaissent-ils leur rôle ? Travaillent-ils en bonne intelligence avec les autres processus ? L'enchaînement des tâches est-il fluide ? |
| Processus & client (bénéficiaire) | Les clients internes et externes sont-ils identifiés ? Leurs exigences sont-elles déterminées et ont-elles évolué ? Les réclamations sont-elles traitées et l'efficacité des corrections vérifiée ? |
| Volonté de la direction | Le processus participe-t-il aux objectifs stratégiques ? Quelles évolutions pour accompagner la vision ? Les informations remontées à la Direction sont-elles pertinentes ? |
| Impact des lois, règlements & contrats | Le processus a-t-il des contraintes de conformité ? Sont-elles toutes listées ? De quelle façon y répond-on ? |
| Exigences des référentiels | Les exigences du référentiel (QUALIOPI) sont-elles listées ? Peut-on y répondre en allégeant le fonctionnement ? Quelles actions concrètes ? |
| Ressources matérielles | Le matériel est-il en bon état ? De nouveaux besoins d'acquisition ? |
| Ressources humaines | Embauches et plan de formation cohérents avec la stratégie ? Efficacité des formations évaluée ? Quels besoins remonter à la Direction ? |
5Rôles & responsabilités (RACI)
Fonctions — Dir. = Direction · Pil. = Pilote de processus · Aud. = Auditeur interne · Act. = Acteurs du processus.
| Activité clé | Dir. | Pil. | Aud. | Act. |
|---|---|---|---|---|
| Planification des revues & audits | A | R | C | I |
| Préparation des supports & indicateurs | I | R | C | C |
| Réalisation de l'audit interne | A | C | R | I |
| Tenue de la revue de processus | A | R | C | C |
| Ouverture & suivi du plan d'actions | A | R | I | C |
R ResponsableA Approbateur
C ConsultéI Informé
6Indicateurs de pilotage
Indicateurs SMART — reliés au processus et au référentiel (Qualiopi / mission).
| Indicateur | Cible | Fréquence / Source |
|---|---|---|
| Taux d'actions d'amélioration clôturées dans les délais | ≥ 90 % | Trimestriel · Plan d'actions |
| Taux d'efficacité des actions | ≥ 85 % | Annuel · Revue d'efficacité |
| Délai de traitement des réclamations | 100 % AR ≤ 48 h | Continu · Registre réclamations |
7Documents & enregistrements associés
| Document / enregistrement | Rôle |
|---|---|
| Ordre du jour de la revue | Cadrage de la revue de processus |
| Rapports d'audits | Constats & écarts relevés |
| Support de la revue de processus | Trame de conduite & compte rendu |
| Plans d'actions | Actions correctives et préventives décidées |
| Tableaux de bord & indicateurs | Mesure de la performance des processus |