Process Management : Mesurer, analyser & améliorer en continu
Audits internes & revues de processus
Ce que prouve cette procédure :Qualiopi : transversal, l'ensemble des 33 indicateurs (1.1 à 7.33), en particulier 7.32Mission : O6
Situer cette procédure dans le processus « Mesurer, analyser & améliorer en continu »
Assurer que le management de la qualité soit établi, mis en œuvre et entretenu. Améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité.
Ce qui entre
- Exigences du décret n° 2026-728 du 1er août 2026 (référentiel national qualité à 33 indicateurs)
- Exigences de la certification QUALIOPI
- Revues de processus
→
Activités clés du processus
- Maitriser les documents et les enregistrements du SMQ
- Réaliser des audits internes
- Mettre en œuvre les actions de l'amélioration continue
- Surveiller et mesurer la performance du SMQ
- Evaluer la satisfaction des apprenants, stagiaires, Clients/Employeurs et organismes financeurs
→
Ce qui sort
- Documents et enregistrements maitrisés
- Résultats des audits internes
- Fiche de dysfonctionnement ou écart
- Etat des actions d'amélioration mises en œuvre
1Objet & finalité
Cadrer la démarche d'amélioration continue pilotée par la Direction, qui repose sur trois actions principales :
- la mise en place de revues de processus régulières ;
- un suivi des indicateurs de performance ;
- une démarche de maîtrise des risques.
Conformément au décret n° 2026-728 du 1er août 2026 (indicateur 7.32), la démarche d'amélioration continue intègre une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées, formalisée dans PMA-AC-26 : le registre des risques est revu en revue de processus, les écarts d'audit et les aléas l'alimentent. Au service de cet indicateur, FORMAFLOW s'impose en outre, par règle interne, un audit à blanc annuel vérifiant la conformité au référentiel national à 33 indicateurs ; cet audit n'est pas une exigence du décret.
2Domaine d'application
L'ensemble des processus du système de management de la qualité de FORMAFLOW. Chaque processus fait l'objet d'au moins une revue par an.
3Déroulement de la revue de processus
Pilote de processus
Préparation des supports→Établissement de l'ordre du jour
Direction / Pilote
Tenue de la revue (grille méthodologique)→Analyse des écarts & besoins
Direction
Ouverture d'actions d'amélioration & complémentaires→Plan d'actions & suivi
Ordre du jour type
- Bilan de la performance des processus (indicateurs de performance) ;
- Bilan des non-conformités, dysfonctionnements et réclamations depuis la dernière revue ;
- Suivi des actions d'amélioration (correctives et préventives) décidées précédemment ;
- Revue des risques du processus inscrits au registre PMA-AC-26 : cotation actualisée au vu des aléas, réclamations et écarts constatés, efficacité des mesures, risques nouveaux ;
- Résultats de l'évaluation des enseignements par les apprentis (PM-EC-26.01) et avis du conseil de perfectionnement, pour les processus concernés ;
- Identification des besoins en ressources ;
- Ouverture d'actions complémentaires.
Cet ordre du jour peut être complété selon les besoins ponctuels de l'entreprise.
Supports à préparer
Ordre du jour, rapports d'audits, plans d'actions, support de la revue de processus, tableaux de bord et principaux indicateurs, extrait du registre des risques qualité relatif au processus, registre des aléas et registre des réclamations depuis la dernière revue.
4Grille méthodologique de la revue
Thèmes d'analyse et questions clés guidant la revue de chaque processus.
| Thème | Questions clés |
|---|---|
| Processus, pilotage & méthodes | Temps, méthodes et personnes dédiés sont-ils adaptés ? La finalité a-t-elle évolué ? Un audit interne est-il planifié et réalisé à intervalles réguliers ? Les écarts du dernier audit sont-ils traités selon le plan d'actions ? |
| Indicateur & objectif de performance | L'indicateur est-il encore pertinent et SMART ? La poursuite de l'objectif aide-t-elle le processus à s'améliorer ? La fréquence de mise à jour permet-elle d'alerter à temps ? |
| Interactions entre processus | Les acteurs connaissent-ils leur rôle ? Travaillent-ils en bonne intelligence avec les autres processus ? L'enchaînement des tâches est-il fluide ? |
| Processus & client (bénéficiaire) | Les clients internes et externes sont-ils identifiés ? Leurs exigences sont-elles déterminées et ont-elles évolué ? Les réclamations sont-elles traitées et l'efficacité des corrections vérifiée ? |
| Volonté de la direction | Le processus participe-t-il aux objectifs stratégiques ? Quelles évolutions pour accompagner la vision ? Les informations remontées à la Direction sont-elles pertinentes ? |
| Impact des lois, règlements & contrats | Le processus a-t-il des contraintes de conformité ? Sont-elles toutes listées ? De quelle façon y répond-on ? |
| Risques sur la qualité des formations | Les risques du processus sont-ils tous inscrits au registre PMA-AC-26 ? Leur cotation est-elle cohérente avec les aléas et réclamations constatés ? Les mesures décidées sont-elles réalisées dans les délais et efficaces ? Un risque doit-il être ajouté, recoté ou clos ? |
| Exigences des référentiels | Les exigences du référentiel (QUALIOPI, décret n° 2026-728, 33 indicateurs) sont-elles listées ? Peut-on y répondre en allégeant le fonctionnement ? Quelles actions concrètes ? |
| Ressources matérielles | Le matériel est-il en bon état ? De nouveaux besoins d'acquisition ? |
| Ressources humaines | Embauches et plan de formation cohérents avec la stratégie ? Efficacité des formations évaluée ? Quels besoins remonter à la Direction ? |
5Démarche d'amélioration continue intégrant l'analyse des risques (ind. 7.32)
Cycle annuel
| Activité | Fréquence | Qui | Trace |
|---|---|---|---|
| Revue du registre des risques qualité (PMA-AC-26) | À chaque revue de processus pour les risques du processus ; revue globale au moins une fois par an | Pilote de processus, Direction | Registre daté et version incrémentée ; compte rendu de revue |
| Audit à blanc sur le référentiel à 33 indicateurs | Une fois par an, et au moins trois mois avant chaque audit de certification ou de surveillance | Auditeur interne désigné par la Direction | Rapport d'audit à blanc : constat et preuve par indicateur, écarts classés (non-conformité majeure, mineure, point sensible) |
| Traitement des écarts de l'audit à blanc | Dans le mois suivant le rapport | Direction, pilotes de processus | Fiches de dysfonctionnement et plan d'actions (PMA-AC-17.01 Actions correctives) ; tout écart devient un risque coté au registre |
| Présentation au conseil de perfectionnement | À chaque réunion du conseil | Direction | Synthèse des risques majeurs, des aléas, des résultats de l'audit à blanc et des actions engagées ; avis du conseil consigné au compte rendu (PMA-OS-19) |
| Mesure de l'efficacité | Annuelle | Direction | Bilan : risques réduits, actions efficaces, écarts récurrents, intégré au plan d'actions de l'année suivante |
Audit à blanc : règles de conduite
- Le référentiel utilisé est celui en vigueur au jour de l'audit, issu du décret n° 2026-728 du 1er août 2026 ; les indicateurs spécifiques aux CFA (dont 3.14, 3.15, 4.20 et 7.33) sont systématiquement couverts.
- L'auditeur n'audite pas son propre travail ; à défaut de ressource interne indépendante, la Direction peut recourir à un auditeur externe.
- Chaque indicateur est apprécié sur preuves (documents, enregistrements, entretiens), avec un échantillon d'Apprenants, de formateurs et de dossiers par certification.
- Les entrées obligatoires de l'audit à blanc sont : registre des risques, registre des aléas, registre des réclamations, registre des revues de conformité de l'information publiée, résultats publiés et leurs modalités de calcul, classeur des habilitations.
Boucle d'amélioration : aléas, réclamations, écarts d'audit et retours des parties prenantes alimentent le registre des risques ; la revue de processus en décide les mesures ; l'audit à blanc vérifie leur efficacité ; le conseil de perfectionnement en est informé.
6Rôles & responsabilités (RACI)
Fonctions : Dir. = Direction · Pil. = Pilote de processus · Aud. = Auditeur interne · Act. = Acteurs du processus. Titulaires et suppléants : voir SMQ-FON-01.
| Activité clé | Dir. | Pil. | Aud. | Act. |
|---|---|---|---|---|
| Planification des revues & audits | A | R | C | I |
| Préparation des supports & indicateurs | I | R | C | C |
| Réalisation de l'audit interne | A | C | R | I |
| Tenue de la revue de processus | A | R | C | C |
| Revue du registre des risques qualité (PMA-AC-26) | A | R | C | C |
| Audit à blanc annuel sur les 33 indicateurs | A | C | R | I |
| Ouverture & suivi du plan d'actions | A | R | I | C |
R ResponsableA Approbateur
C ConsultéI Informé
7Indicateurs de pilotage
Indicateurs SMART, reliés au processus et au référentiel (Qualiopi / mission).
| Indicateur | Cible | Fréquence / Source |
|---|---|---|
| Revues de processus réalisées selon le calendrier annuel | 100 % | Annuel · comptes rendus de revue |
| Processus dont les risques ont été revus en revue de processus dans l'année | 100 % | Annuel · Comptes rendus de revue |
| Audit à blanc sur les 33 indicateurs réalisé | 1 par an | Annuel · Rapport d'audit à blanc |
| Mesures du registre des risques réalisées à l'échéance | ≥ 90 % | Semestriel · Registre PMA-AC-26 |
8Documents & enregistrements associés
| Document / enregistrement | Rôle |
|---|---|
| Ordre du jour de la revue | Cadrage de la revue de processus |
| Rapports d'audits | Constats & écarts relevés |
| Support de la revue de processus | Trame de conduite & compte rendu |
| Plans d'actions | Actions correctives et préventives décidées |
| Tableaux de bord & indicateurs | Mesure de la performance des processus |
| Registre d'analyse des risques qualité (PMA-AC-26) | Risques cotés, mesures, responsables, échéances, revues |
| Rapport d'audit à blanc (33 indicateurs) | Constats et preuves par indicateur, écarts classés |
| Comptes rendus du conseil de perfectionnement | Information et avis sur les risques et actions d'amélioration |