PMA-AC-17.01 · Actions correctives, dysfonctionnements & écarts, SMQ FORMAFLOW

1Objet & finalité

Formaliser le traitement de tout dysfonctionnement ou écart constaté : une fiche est établie à chaque constat, renseignée en fonction des critères définis pour chaque thème, et fait l'objet d'un plan d'actions arrêté par la Direction de FORMAFLOW.

Conformément au décret n° 2026-728 du 1er août 2026 (indicateur 7.31 : ajout des aléas), la procédure couvre également le traitement des aléas, selon la définition interne de FORMAFLOW donnée en section 4, au même titre que les difficultés et les réclamations, et alimente l'analyse des risques qualité (indicateur 7.32, PMA-AC-26).

2Domaine d'application

Tout dysfonctionnement ou écart constaté au sein de FORMAFLOW, quel que soit le processus ou le thème concerné, ainsi que tout aléa affectant le déroulement d'une action de formation. Les réclamations relèvent de PMA-AC-24 ; les situations de violence, de harcèlement ou de discrimination relèvent de PM-RAF-26.01 ; les risques de rupture du contrat d'apprentissage relèvent de PM-RAF-24.

3Déroulement

Tout collaborateur

Constat d'un dysfonctionnement / écart

Collaborateur / Référent

Établissement de la fiche (critères définis par thème)

Direction

Analyse de la fiche→Définition d'un plan d'actions

4Traitement des aléas (ind. 7.31)

Définition : un aléa est un événement imprévu, extérieur ou intérieur à FORMAFLOW, qui perturbe ou menace le déroulement prévu d'une action de formation (calendrier, contenu, modalités, intervenant, lieu, certification, financement) sans constituer en lui-même une non-conformité ni une réclamation.

Typologie indicative

Famille d'aléa	Exemples
Intervenant	Absence imprévue, indisponibilité prolongée ou fin de mission d'un formateur salarié ou prestataire.
Logistique et numérique	Salle indisponible, panne du matériel, interruption de la plateforme FORMAFLUXX ou de l'outil de visioconférence.
Certification	Modification du calendrier d'examen, changement de référentiel, de code ou de certificateur, fin d'enregistrement annoncée.
Financement	Évolution des règles de prise en charge, retard ou refus de paiement d'un financeur.
Apprenants et entreprises	Effectif inférieur à celui prévu, absences répétées, difficulté chez l'employeur, risque de rupture.
Événement extérieur	Intempéries, mesures sanitaires, grève des transports, sinistre.

Déroulement

Étape	Qui	Quand	Quoi, avec quelle trace
1. Signalement	Tout collaborateur ou formateur, prestataire compris	Dès connaissance	Information immédiate de la Direction ou du référent pédagogique par tout moyen, confirmée par écrit (courriel ou FORMAFLUXX).
2. Enregistrement	Référent qualité	Le jour même	Fiche de dysfonctionnement cochée « aléa » : date, action et promotion concernées, famille d'aléa, description, personnes informées. Report au registre des aléas.
3. Réponse immédiate	référent pédagogique, Direction	Sans délai, avant la séance suivante	Mesure conservatoire : remplacement de l'intervenant, report ou permutation de séquence, bascule à distance avec suivi d'assiduité, changement de salle. Information écrite des Apprenants, des entreprises et, le cas échéant, du financeur et du certificateur. Les heures concernées sont reprogrammées et la trace de la reprogrammation est conservée.
4. Analyse	Référent qualité, Direction	Sous un mois	Recherche des causes, appréciation de l'impact sur les Apprenants et sur l'atteinte des objectifs, vérification que l'aléa figure au registre des risques PMA-AC-26 ; à défaut, proposition d'ajout d'un nouveau risque ; si l'aléa résulte d'une défaillance interne, ouverture d'une action corrective.
5. Suivi et clôture	Référent qualité	Jusqu'à clôture	Vérification de l'efficacité des mesures ; clôture de la fiche ; synthèse des aléas présentée en revue de processus (PMA-AC-17.02 Audits internes & revues de processus) et lors de la revue du registre des risques.

Lien avec l'analyse des risques qualité

Chaque aléa enregistré est rattaché, dans le registre des aléas, au risque correspondant du registre PMA-AC-26 (numéro de risque) ou signalé comme « risque non identifié ».
Lors de la revue du registre des risques, la fréquence et la gravité constatées des aléas servent à réviser la cotation de probabilité et de gravité et à vérifier l'efficacité des mesures de prévention.
Un aléa grave ou répété déclenche une revue anticipée du risque concerné, sans attendre la revue périodique.

5Rôles & responsabilités (RACI)

Fonctions : Col. = Tout collaborateur (émetteur) · Réf. = Référent qualité · Dir. = Direction. Titulaires et suppléants : voir SMQ-FON-01.

Activité clé	Col.	Réf.	Dir.
Constat du dysfonctionnement / écart	R	C	I
Établissement de la fiche (critères par thème)	R	A	I
Définition du plan d'actions	I	C	A
Signalement & enregistrement d'un aléa	R	A	I
Réponse immédiate à un aléa & information des parties prenantes	C	C	A
Analyse de l'aléa & rattachement au registre des risques PMA-AC-26	I	R	A
Suivi de la mise en œuvre	I	R	A

R ResponsableA Approbateur C ConsultéI Informé

6Indicateurs de pilotage

Indicateurs SMART, reliés au processus et au référentiel (Qualiopi / mission).

Indicateur	Cible	Fréquence / Source
Taux d'actions d'amélioration clôturées dans les délais	≥ 90 %	Trimestriel · Plan d'actions
Taux d'efficacité des actions	≥ 85 %	Annuel · Revue d'efficacité
Aléas enregistrés le jour de leur signalement	100 %	Trimestriel · Registre des aléas
Aléas analysés et rattachés au registre des risques sous un mois	100 %	Trimestriel · Registre des aléas

7Documents & enregistrements associés

Document / enregistrement	Rôle
Fiche de dysfonctionnement	Formalisation du constat selon les critères par thème
Classeur des fiches de dysfonctionnement	Conservation & suivi des écarts et plans d'actions
Plan d'actions (Direction)	Actions correctives décidées par la Direction
Registre des aléas	Date, action et promotion, famille d'aléa, mesure immédiate, personnes informées, analyse, risque rattaché, date de clôture
Registre d'analyse des risques qualité (PMA-AC-26)	Cotation et mesures de prévention révisées à partir des aléas constatés

Version	Date	Nature de la modification
V1	28/08/2019	Création de la procédure
V2	15/09/2025	Mise à jour suite à la revue de processus
V3	23/10/2026	Mise en conformité avec le décret n° 2026-728 (référentiel à 33 indicateurs) : ajout des aléas, avec leur traitement (définition interne, typologie, enregistrement sur fiche, réponse immédiate et information des parties prenantes, analyse des causes, suivi), registre des aléas, lien avec le registre d'analyse des risques qualité PMA-AC-26 (ind. 7.31, 7.32) ; cible d'accusé de réception des réclamations alignée sur les CGV V6 (5 jours ouvrés)
V4	16/11/2026	Mise en cohérence (SMQ version #19) : code unique PMA-AC-17.01 ; indicateur des réclamations retiré (il relève de PMA-AC-24) ; fonctions harmonisées.