Process Management — Mesurer, analyser & améliorer en continu
Gérer les réclamations
Assurer que le management de la qualité soit établi, mis en œuvre et entretenu. Améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité.
- Exigences relatives au décret du 6 juin 2019
- Exigences du GIE DATADOCK
- Exigences de la certification QUALIOPI
- Revues de processus
- Maitriser les documents et les enregistrements du SMQ
- Réaliser des audits internes
- Mettre en œuvre les actions de l'amélioration continue
- Surveiller et mesurer la performance du SMQ
- Evaluer la satisfaction des apprenants, stagiaires, Clients/Employeurs et organismes financeurs
- Documents et enregistrements maitrisés
- Résultats des audits internes
- Fiche de dysfonctionnement ou écart
- Etat des actions d'amélioration mises en œuvre
1Objet & finalité
Mettre en place une procédure transparente et efficace pour traiter les réclamations des différentes parties prenantes et améliorer leur satisfaction.
2Domaine d'application
Toutes les réclamations formulées, quelle que soit leur forme (écrite, orale, téléphonique), par l'ensemble des parties prenantes : apprentis, alternants, stagiaires, salariés, OPCO, clients / employeurs, fournisseurs et acteurs de l'emploi.
3Logigramme du traitement
4Réception & contenu de la réclamation
- Formulaire de réclamation en ligne
- Courrier postal
- Téléphone
- Nom & coordonnées de la partie prenante
- Date & objet de la réclamation
- Description détaillée du motif
- Preuve(s) éventuelle(s)
- Exprimer la compréhension du mécontentement
- Présenter les actions correctives mises en place
- Proposer une solution
5Rôles & responsabilités (RACI)
Fonctions — Acc. = Accueil / Administration · Resp. = Responsable du traitement · Dir. = Direction · PP = Partie prenante.
| Activité clé | Acc. | Resp. | Dir. | PP |
|---|---|---|---|---|
| Réception & identification | R | A | I | I |
| Accusé de réception (≤ 2 h) | R | A | I | I |
| Analyse & actions correctives | I | R | A | C |
| Réponse (≤ 48 h) | I | R | A | I |
| Suivi & vérification de la satisfaction | I | R | A | C |
| Archivage (3 ans) | R | A | I | I |
6Indicateurs de pilotage
Indicateurs SMART — reliés au processus et au référentiel (Qualiopi / mission).
| Indicateur | Cible | Fréquence / Source |
|---|---|---|
| Taux d'actions d'amélioration clôturées dans les délais | ≥ 90 % | Trimestriel · Plan d'actions |
| Taux d'efficacité des actions | ≥ 85 % | Annuel · Revue d'efficacité |
| Délai de traitement des réclamations | 100 % AR ≤ 48 h | Continu · Registre réclamations |
7Documents & enregistrements associés
| Document / enregistrement | Rôle |
|---|---|
| Formulaire de réclamation en ligne | Canal de réception structuré de la réclamation |
| Fiche de dysfonctionnement | Cf. procédure PMA-AC-17 (Actions correctives, dysfonctionnements & écarts) |
| Classeur des fiches de dysfonctionnement | Conservation & suivi des réclamations et réponses (durée 3 ans) |