Gérer les réclamations

1Objet & finalité

Mettre en place une procédure transparente et efficace pour traiter les réclamations des différentes parties prenantes et améliorer leur satisfaction.

Les délais et voies de recours sont ceux des conditions générales de vente V6 du 15/09/2026 (accusé de réception sous 5 jours ouvrés, réponse motivée sous un mois, médiateur de la consommation). Lorsqu'une réclamation révèle une situation de violence, de harcèlement ou de discrimination, les délais de la procédure PM-RAF-26.01 prévalent sur ceux des CGV (section 7). Chaque réclamation est inscrite au registre des réclamations le jour de sa réception, qui alimente la démarche d'amélioration continue (indicateurs 7.31 et 7.32 du référentiel issu du décret n° 2026-728 du 1er août 2026).

Médiation interne du CFA (indicateur 7.30, obligation spécifique CFA du guide de lecture V10). Avant ou à côté d'une réclamation, tout Apprenant, apprenti ou employeur peut demander une médiation interne à la médiatrice interne du CFA, Céline Bunas Badier, Responsable de formation, par FORMAFLUXX, par courriel ou à l'accueil. Elle reçoit le demandeur sous 5 jours ouvrés, entend chaque partie, recherche une solution amiable et consigne chaque médiation (date, parties, objet, solution, suivi) dans un registre des médiations confidentiel, distinct du registre des réclamations. Le dispositif est rendu visible par l'article 15 du règlement intérieur, l'encart LA-ENC-01 du livret d'accueil et l'affichage. Une médiation qui révèle une violence, un harcèlement ou une discrimination bascule sans délai dans PM-RAF-26.01 ; un différend persistant avec l'employeur est orienté vers le médiateur de l'apprentissage ou, en cas de manquement, l'inspection du travail (PM-RAF-24). Le bilan annuel des médiations (nombre, objets, issues) alimente la revue de processus et l'analyse des risques (PMA-AC-26).

2Domaine d'application

Toutes les réclamations formulées, quelle que soit leur forme (écrite, orale, téléphonique), par l'ensemble des parties prenantes : apprentis, alternants, stagiaires, salariés, OPCO, clients / employeurs, fournisseurs et acteurs de l'emploi.

3Logigramme du traitement

4Réception & contenu de la réclamation

Remontées de l'outil FORMAFLUXX

Le portail de chaque Apprenant sur FORMAFLUXX comporte un outil de remontées regroupant six catégories (« suggestion », « commentaire », « absence », « violence », « harcèlement » et « discrimination ») ; chaque remontée est notifiée simultanément au Responsable de formation, à la Responsable administrative, à la Direction (qui exerce la fonction de référent pédagogique) et à Fabrice PEYROT, référent pédagogique suppléant.

• Une remontée « suggestion » ou « commentaire » qui exprime une insatisfaction est une réclamation : elle est inscrite au registre des réclamations le jour de sa réception et traitée selon la présente procédure (délais des CGV V6, réponse motivée, action corrective le cas échéant).
• Les autres suggestions et commentaires alimentent la démarche d'amélioration continue (PMA-AC-17.01).
• Une remontée « absence » relève de PM-RAF-24.
• Une remontée « violence », « harcèlement » ou « discrimination » relève de PM-RAF-26.01 (section 7).

5Délais de traitement (CGV V6)

6Registre des réclamations

Le registre est tenu par l'Accueil / Administration sous la responsabilité de la Direction ; il est unique pour l'ensemble des parties prenantes et des canaux. Une réclamation y est inscrite le jour de sa réception. Il comporte les champs suivants :

Le registre fait l'objet d'une synthèse trimestrielle (nombre, thèmes, délais, réclamations fondées) présentée en revue de processus (PMA-AC-17.01) et utilisée pour la revue du registre des risques qualité.

7Réclamation révélant une situation de violence, de harcèlement ou de discrimination

Lorsqu'une réclamation, quel que soit son objet apparent, révèle ou laisse supposer une situation de violence, y compris une violence sexiste ou sexuelle, de harcèlement ou de discrimination, au CFA, chez un prestataire ou dans l'entreprise d'accueil (indicateur 3.12) :

• une remontée « violence », « harcèlement » ou « discrimination » de l'outil de remontées FORMAFLUXX n'est pas traitée comme une réclamation : elle relève directement de PM-RAF-26.01, la référente la prenant en charge le jour même, la Direction étant informée simultanément par la plateforme ; une remontée d'une autre catégorie qui révèle de tels faits suit les règles ci-dessous ;
• le responsable du traitement transmet le jour même les éléments au référent violences, harcèlement et discriminations (Céline Bunas Badier, Responsable de formation, référente désignée par le plan de prévention, reconduite le 23/10/2026 par le plan version #3 avec une mission étendue aux violences, dont les violences sexistes et sexuelles), avec copie à la Direction ; le référent et la Direction appliquent la procédure PM-RAF-26.01 (mise en sécurité, recueil, enquête, signalements, mesures, suivi) ;
• la réclamation est inscrite au registre avec la mention « Signalement PM-RAF-26.01 », sans y reporter les faits détaillés ni l'identité des personnes mises en cause ; le dossier est conservé dans les conditions de confidentialité prévues par PM-RAF-26.01 ;
• les délais de PM-RAF-26.01 prévalent sur ceux des CGV : accusé de réception au signalant sous 1 jour ouvré, entretien sous 2 jours ouvrés, information sur les suites selon PM-RAF-26.01 ; le contenu de l'accusé de réception et de la réponse à l'auteur est arrêté avec le référent afin de ne pas compromettre le traitement ni la protection des personnes ;
• s'il s'agit d'un apprenti et que la situation menace le contrat, la procédure PM-RAF-24 est déclenchée en parallèle.

8Rôles & responsabilités (RACI)

Fonctions : Acc. = Accueil / Administration · Resp. = Responsable du traitement · Dir. = Direction · PP = Partie prenante. Titulaires et suppléants : voir SMQ-FON-01.

9Indicateurs de pilotage

Indicateurs SMART, reliés au processus et au référentiel (Qualiopi / mission).

10Documents & enregistrements associés